Eitem ar yr agenda

Ystyried adroddiad gan Brif Reolwr – Cefnogaeth Busnes (copi ynghlwm) sy’n darparu trosolwg o’r sylwadau da, awgrymiadau a chwynion y mae Cyngor Sir Ddinbych wedi eu derbyn dan bolisi adborth cwsmeriaid y Cyngor ‘Eich Llais’ yn ystod Chwarter 2 2015/16.

11.30 a.m. - 12 hanner dydd.

Cyflwynwyd adroddiad gan y Prif Reolwr - Cymorth Busnes (a ddosbarthwyd yn flaenorol) yn darparu trosolwg o’r canmoliaethau, awgrymiadau a chwynion a ddaeth   i   law dan bolisi adborth cwsmeriaid y Cyngor ‘Eich Llais’ yn ystod Chwarter 2 2015/16.

Cyflwynodd yr Aelod Arweiniol dros Gwsmeriaid a Llyfrgelloedd yr adroddiad a rhoddodd y Prif Reolwr - Cymorth Busnes fanylion ar ei gynnwys, gyda phwyslais penodol ar y graffau tuedd dadansoddi 4 blynedd. Yn ystod ei gyflwyniad, esboniodd -

·         fod y gwasanaeth wrthi’n gweithio ar ddiwygiadau i system Rheolwr Perthynas â Chwsmeriaid a fyddai’n hwyluso’r gwaith o lunio adroddiadau a data ystyrlon

·         bod y staff cwynion wedi bod yn gweithio’n agos gyda gwasanaethau dros y misoedd diwethaf gyda’r bwriad o sefydlu’r ffeithiau y tu ôl i’r ffigurau, yn enwedig mewn perthynas â’r rhesymau am golli’r targedau gosod

·         byddai nifer o gwynion drwy’r amser a fyddai’n colli’r dyddiadau targed gosod ar gyfer delio â chwynion. Fel arfer, byddai’r rhain yn gwynion cymhleth, weithiau’n amlwynebog, a fyddai oherwydd eu hunion natur yn gofyn am broses penderfyniadau manwl

·         amrywiodd perfformiad mewn perthynas â Chwynion Cam 2 yn fwy yn ystod y flwyddyn bresennol na’r blynyddoedd blaenorol

·         daeth 12 cwyn i law gan un unigolyn. Roedd y math hwn o gŵyn a chwynion yn erbyn uwch swyddogion yn ddrud iawn i’w hymchwilio oherwydd hynafedd y swyddog yr oedd ei angen i’w hymchwilio a’r cyfnod amser y byddai’n rhaid i’r swyddog hwnnw ymroi i’r broses.

Gan ymateb i gwestiynau’r aelodau, cynghorodd y swyddogion ar y canlynol –

·         cydnabuwyd pob cwyn o’u derbyn, gan roi manylion yr amserlen ddisgwyliedig i ymateb i’r gŵyn

·         roedd data ar gael ar sail Cymru gyfan sy’n cymharu perfformiad awdurdodau lleol wrth ddelio â chwynion

·         cynigiwyd hyfforddiant i swyddogion ym mhob adran mewn perthynas â delio â chwynion a’r weithdrefn i’w dilyn

·         weithiau gallai cwynion o natur weithredol gymryd mwy o amser i’w datrys yn sgil yr angen i ymweld â safleoedd penodol ac ati

·         mewn perthynas â chwynion trallodus, gallai’r Cyngor ddefnyddio’i bolisi ar gyfer delio ag ymddygiad annerbyniol gan gwsmeriaid, gallai’r swyddogion hefyd gysylltu â Swyddfa Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru am gymorth gyda chwynion o’r fath

·         er bod mwyafrif y gwasanaethau wedi bod yn destun toriadau yn ystod y blynyddoedd diwethaf, roedd nifer y cwynion a ddaeth i law ar duedd am i lawr yn gyffredinol. Fodd bynnag, gallai effeithiau toriadau effeithlonrwydd gyniwair eu hunain mewn ffordd wahanol h.y. gostyngiad mewn perfformiad gwasanaethau

·         bydden nhw’n archwilio a gafodd yr holl ganmoliaethau a ddaeth i law gan y Penaethiaid Gwasanaeth, boed y rheiny’n uniongyrchol gan y cyhoedd neu drwy gynghorwyr, eu cofnodi ar y system

·         cadarnhau bod y dyddiadau targed ar gyfer delio â chwynion wedi’u gosod gan y Cyngor fel rhan o’i waith wrth lunio’r Cynllun Corfforaethol.

·         roedd hi’n llawer gwell gosod targedau uchel ac uchelgeisiol yn hytrach na rhai isel a fyddai’n hawdd eu bodloni

·         bydden nhw’n gofyn i’r Uwch Dîm Arweinyddiaeth drafod y potensial i ostwng y trothwy ar gyfer cofrestru cwyn fel un ‘trallodus’ er y gallai hynny godi’r risg o fod yn groes i safbwyntiau’r Ombwdsmon

·         byddai cwynion a ddaeth i law gan y Cyngor am bartner neu sefydliadau’n cael eu hailgyfeirio i’r sefydliad dan sylw. Serch hynny, rhoddodd y Prif Weithredwr wybod  i’r aelodau y byddai am wybod am gwynion am sefydliadau partner oedd yn cyflwyno gwasanaethau ar ran y cyngor, megis GwE, Civica ac ati.

·         er bod cymhlethdodau penodol ynghlwm â delio â chwynion iechyd a gofal cymdeithasol integredig, h.y. wrth ymateb, roedd dulliau i ddelio â’r mathau hyn o gŵynion h.y. mewn ymateb, roedd angen i’r ddau barti ystyried sut roedd yr achwynydd yn teimlo am y mater.

Roedd gan yr aelodau bryderon am wasanaeth ymholiadau cynghorydd EMMA a chyfeillgarwch y system newydd hwn i ddefnyddwyr. Cytunodd y swyddogion godi’r pryder hwn gyda’r swyddog perthnasol.

Ar ôl ystyried y wybodaeth –

PENDERFYNODD yr aelodau yn amodol ar yr arsylwadau uchod a datblygu’r camau a nodwyd, i gael y wybodaeth am berfformiad y Cyngor wrth ddelio â chwynion yn ystod Chwarter 2 2015/16 yn unol â pholisi adborth cwsmeriaid ‘Eich Llais’.