Eitem ar yr agenda

Ystyried adroddiad gan y Swyddog Cwynion Corfforaethol (copi’n amgaeëdig) yn cyflwyno dadansoddiad o’r adborth a dderbyniwyd trwy bolisi adborth cwsmeriaid Sir Ddinbych ‘Eich Llais’ ar gyfer Chwarter 3 2012/13.

10.05 a.m.

Cyflwynodd y Pennaeth Cwsmeriaid a Chymorth Addysg adroddiad (a ddosbarthwyd ymlaen llaw) yn cyflwyno dadansoddiad o’r adborth a dderbyniwyd trwy bolisi adborth cwsmeriaid Sir Ddinbych ‘Eich Llais’ ar gyfer Chwarter 3 2012/13.  Amlygwyd –

·         Bod y Cyngor wedi ymateb i 89% (160/179) o gwynion o fewn yr amserlen o gymharu â tharged o 95%, a oedd yn welliant o 4% ar chwarter blaenorol 2

·         Derbyniwyd 210 o gwynion yn ystod chwarter 3 ac roedd dadansoddiad yn ymwneud â gwasanaethau unigol wedi ei roddi dros y flwyddyn hon, a

·         Chynhwyswyd yn yr adroddiad berfformiad manwl yn ymwneud â meysydd gwasanaeth unigol ar gyfer y flwyddyn hon o ran amserau ymateb i’r nifer o gwynion a dderbyniwyd.

Gyda golwg ar wella perfformiad ymhellach, roedd y Cyfarwyddwr Corfforaethol: Cwsmeriaid wedi cysylltu â Phenaethiaid Gwasanaeth yn gofyn am dalu sylw i sut caiff cwynion eu trin. Ymhelaethodd y  Pennaeth Cwsmeriaid a Chymorth Addysg ar berfformiad gwasanaethau unigol gan ddweud bod y Pennaeth Gwasanaeth newydd yn delio â’r gostyngiad mewn perfformiad a welwyd yn achos Priffyrdd a Seilwaith, a bod perfformiad wedi gwella ers mis Ionawr.

Ystyriodd y pwyllgor eu gofynion adrodd at y dyfodol er mwyn darparu data mwy ystyrlon i’w graffu, ac adnabod meysydd gwella i gyflwyno’r gwasanaethau gorau posibl i gwsmeriaid. Nodwyd bod data cyfredol yn canolbwyntio ar nifer y cwynion ac awgrymodd y Pennaeth Cwsmeriaid a Chymorth Addysg y dylai adroddiadau yn y dyfodol ganolbwyntio ar natur y cwynion ac adnabod tueddiadau a phatrymau, ac a yw’r gwasanaethau yn delio â’r materion hynny er mwyn gwella gwasanaethau. Yn groes i’r nod yn y Cynllun Corfforaethol i leihau nifer y cwynion, teimlai’r Pennaeth y dylid annog cwynion a’u trin er mwyn cael gwelliannau. Roedd yn gobeithio newid y syniad bod cwynion yn adlewyrchu’n wael ar y gwasanaethau a’u amharodrwydd i gofnodi cwynion yn briodol er mwyn sicrhau eu bod yn eu trin yn effeithiol. Cytunodd yr aelodau gyda’r agwedd honno a chyfeirio at yr anawsterau wrth adnabod y rhesymau y tu ôl i’r amrywiadau yn y nifer o gwynion a dderbynnir a pha mor dda yr oedd gwasanaethau yn perfformio heb y dadansoddiad hwnnw.

Wrth ystyried yr adroddiad, trafododd yr aelodau y materion canlynol –

·         Holwyd ynglŷn â lefel yr amddiffyniad ac anhysbysrwydd a roddwyd i achwynwyr a dywedodd y Pennaeth Cwsmeriaid a Chymorth Addysg, tra bod cwynion yn erbyn staff yn cael eu trin ar wahân trwy’r adran Bersonél, ei bod yn annhebygol y byddai cwynion cwsmeriaid yn cael eu cuddio, a bod angen newid agwedd tuag at gwynion er mwyn gweld cwyn fel dull cadarnhaol o gael gwelliannau

·         Mewn ymateb i bryderon ynglŷn â pherfformiad gwael y Gwasanaethau Cymdeithasol, hysbyswyd yr aelodau bod y Cyfarwyddwr Corfforaethol Moderneiddo a Lles yn delio â’r mater gyda golwg ar wella perfformiad. Cydnabu’r Aelodau y cwynion anodd a chymhleth yn y maes hwn a chadarnhaodd y Pennaeth Cwsmeriaid a Chymorth Addysg bod y cwynion hyn, oherwydd hynny, yn dod dan feini prawf gwahanol. Ychwanegodd bod  ffigurau canrannol weithiau yn gwyro canlyniadau pan roeddynt yn seiliedig ar nifer llai o gwynion

·         Cadarnhaodd y Pennaeth Cwsmeriaid a Chymorth Addysg bod trafodaeth barhaus ynglŷn ag a oedd rhai cwynion mewn gwirionedd yn geisiadau i’r gwasanaeth gan gydnabod nad oedd rhai cwynion efallai yn cael eu cofnodi yn iawn oherwydd y syniad y byddant yn adlewyrchu’r wael ar y gwasanaeth. Dylid cydnabod bod rhai gwasanaethau yn denu mwy o gwynion oherwydd natur y gwasanaeth a ddarperid.

·         Roedd yr aelodau’n falch o nodi’r nifer o ganmoliaethau a dderbyniwyd yn ystod y flwyddyn a thra na fedrai’r Pennaeth roddi manylion y tu cefn i’r ffigurau, dywedodd y gellid cynhyrchu canmoliaeth trwy ddelio’n rhagweithiol â chwynion.

·         Mynegodd y Cadeirydd bryderon ynglŷn â’r cynnydd parhaol mewn cwynion a dderbyniwyd gan Wasanaethau’r Amgylchedd dros y tair blynedd ddiwethaf ac roedd yn siomedig na ellid rhoir rhesymau am hyn ar hyn o bryd. Awgrymodd y dylai’r maes gwasanaeth hwn fod ymhlith y rhai cyntaf i gael eu dadansoddi. Cadarnhaodd y Pennaeth y byddai dadansoddiad yn adnabod unrhyw dueddiadau, ac y byddai camau’n cael eu cymryd i ddelio ag unrhyw broblemau a ganfuwyd. Ychwanegodd bod angen ystyried nifer y cwynion yng nghyd-destun cyflwyniad gwasanaeth nad oedd yn cael ei ystyried yn uchel ar gyfer y maes gwasanaeth penodol.

Wrth ystyried y ffordd ymlaen, cyfeiriodd y Pennaeth Cwsmeriaid a Chymorth Addysg at Weithdy'r Aelodau ar 5 Mawrth mewn perthynas â’r agwedd tuag at ddarparu gwasanaethau cwsmeriaid rhagorol. Dywedodd bod gwaith yn mynd rhagddo gyda’r gwasanaethau i ganfod mecanweithiau i annog adborth cwsmeriaid er mwyn llunio gwasanaethau i ddiwallu gofynion cwsmeriaid. Trafododd y pwyllgor haeddiannau sefydlu Gweithgor i graffu ar ddata a gasglwyd trwy gwynion ac adborth cwsmeriaid a chytunwyd ystyried y mater ymhellach ar ôl y trafodaethau yn y gweithdy.

Cyfeiriodd y Cadeirydd at yr angen i gael cynrychiolydd craffu ar Grwpiau Herio Perfformiad gwasanaeth ‘Cwsmeriaid’ a ‘Chyfreithiol a  Democrataidd’ a gofynnodd am fynegiant o ddiddordeb yn hyn o beth. Ychwanegodd y Cydgysylltdd Craffu y byddai cynrychiolwyr craffu ar Grwpiau Herio Gwasanaeth yn y sefyllfa orau i gysylltu â Phenaethiaid Gwasanaeth perthnasol mewn perthynas â phryderon ynglŷn â pherfformiad gwasanaethau unigol.

PENDERFYNWYD –

(a) yn amodol ar sylwadau’r aelodau, uchod, derbyn yr adroddiad a chydnabod perfformiad y gwasanaethau;

(b) canolbwyntio adroddiadau yn y dyfodol ar ddadansoddi natur cwynion ac adnabod tueddiadau a phatrymau ac a yw’r gwasanaethau yn delio â’r materion hynny er mwyn gwella gwasanaethau i gwwsmeriaid, a

(c)   penodi’r Cynghorwyr Richard Davies a Colin Hughes fel cynrychiolwyr y pwyllgor ar Grwpiau Herio Perfformiad Gwasanaeth  ‘Cwsmeriaid’ a ‘Chyfreithiol a Democrataidd’ yn eu tro.