Eitem ar yr agenda
ADRODDIAD CWYNION EICH LLAIS
Cofnodion:
Cyflwynodd y Pennaeth Gofal Cymdeithasol i Oedolion a Digartrefedd adroddiad Cwynion Eich Llais ar
gyfer 2022/23 (a ddosbarthwyd
yn flaenorol). Mae'r adroddiad yn casglu unrhyw
ganmoliaeth, awgrymiadau a chwynion a dderbyniwyd gan Gyngor Sir Ddinbych o dan bolisi adborth cwsmeriaid y cyngor. Roedd yr adroddiad
hefyd yn cynnwys cwynion y Gwasanaethau Cymdeithasol a dderbyniwyd o dan ei weithdrefn gwyno
statudol.
Roedd yr adroddiad yn gadarnhaol;
Nodwyd perfformiad cyson o gyrraedd targedau cwyno yn yr adroddiad.
Bu'r Swyddog Cwynion Statudol a Chorfforaethol yn tywys aelodau drwy
fanylion yr adroddiad. Roedd yn rhoi manylion
pob cwyn a dderbyniwyd ac yn dangos faint o'r cwynion hynny sy'n
cael eu trin
o fewn yr amserlenni cymeradwy. Rhoddwyd gwybod i'r Aelodau fod
gweithdrefn statudol ac amserlen ar gyfer
cwynion a wnaed yn erbyn y gwasanaethau
cymdeithasol ynghyd â chanllawiau a osodwyd gan yr ombwdsmon
ar gyfer pob cwyn arall.
Roedd yn
anarferol i swyddogion dderbyn cwynion yn hwyr neu
y tu allan i'r amserlenni.
Rhoddodd y Swyddog
Cwynion Statudol a Chorfforaethol wybod i'r aelodau bod nifer y cwynion a dderbyniwyd yn debyg yn fras
i'r flwyddyn flaenorol. Roedd yr ombwdsmon yn
hapus gyda'r broses sydd ar waith
ar gyfer delio â chwynion. Nodwyd hefyd bod unrhyw ganmoliaeth neu awgrymiadau a dderbyniwyd hefyd yn cael eu
cofnodi.
Doedd dim problem ynglŷn â'r ffordd mae cwynion
yn cael eu
prosesu ar draws y cyngor.
Clywodd yr
aelodau fod yr ombwdsmon wedi
sefydlu'r Awdurdod Safonau Cwynion ychydig flynyddoedd yn ôl. Yr
Awdurdod Safonau Cwynion oedd yn
gyfrifol am fonitro'r holl gwynion a dderbyniwyd ar draws y cynghorau yng Nghymru.
Yn ddiweddar, roedd yr awdurdod
wedi derbyn adroddiad drafft yr ombwdsmon ar
gyfer Sir Ddinbych. Dywedodd eu bod wedi derbyn 32 o gwynion yn y flwyddyn
flaenorol. Dim ond mewn 2 o'r cwynion
hynny y cyrhaeddwyd datrysiad anffurfiol gan y ddau ohonynt.
Yn y rhestr
o gwynion a dderbyniwyd yn 2022/23 roedd y gŵyn uchaf a gofnodwyd wedi bod ynghylch y broses gwyno. Credwyd y gallai hyn fod oherwydd
bod y Swyddog Cwynion Statudol a Chorfforaethol hefyd yn cyfeirio
achwynwyr at yr ombwdsmon os oeddent
yn anfodlon â'i ymateb i gŵyn.
Nodwyd y nifer
isel o gwynion cam 2 a oedd yn awgrymu
bod y cwynion cam 1 mwy anffurfiol yn cael
eu datrys gan swyddogion.
Diolchodd y Cadeirydd
i'r ddau swyddog am y cyflwyniad ac atgoffodd yr aelodau
bod gan y pwyllgor ddyletswydd statudol i dderbyn crynodeb blynyddol o gwynion. Roedd cylch gorchwyl
y Pwyllgor Llywodraethu ac Archwilio yn cynnwys
y cyfrifoldeb i adolygu ac asesu gallu'r cyngor
i ymdrin â chwynion yn effeithiol.
Ymhellach i'r cyflwyniad trafodwyd y meysydd canlynol yn fanylach:
·
Cymerwyd
cwyn ymlaen gan Gomisiynydd y Gymraeg, a oedd yn eistedd y tu
allan i'r prosesau Cwynion Corfforaethol.
·
Roedd
un gŵyn yn erbyn y Gymraeg. Cadarnhawyd y gallai unigolion gwyno yn Gymraeg neu
Saesneg ar ddechrau'r broses.
·
O fewn
y tîm roedd siaradwr Cymraeg a allai gynorthwyo gyda chwynion drwy
gyfrwng y Gymraeg.
·
Roedd cwynion ysgolion ar wahân i'r
gweithdrefnau cwynion corfforaethol. Mae gan ysgolion eu gweithdrefn
gwyno eu hunain. Roedd hi'n
anarferol i'r awdurdod ymyrryd â chwynion yn erbyn
ysgolion.
·
360 yw'r system a gomisiynwyd gan y cyngor yn
2019. Roedd y system 360 ar
draws y cyngor, fe'i defnyddiwyd ar gyfer ystod eang
o gyfleusterau gan gynnwys cwynion a chanmoliaeth. Diffiniad yr ombwdsmon o gŵyn oedd rhywun sy'n anfodlon
â mater sydd eisiau ymateb gan y cyngor.
Fodd bynnag, os mai dyma'r
tro cyntaf i fater gael ei
adrodd byddai'n cael ei ystyried
yn gais am wasanaeth. Os mai
hwn oedd y lle cyntaf rhoddwyd
gwybod i'r awdurdod am fater; Safbwynt yr Ombwdsmon
oedd y dylai'r Cyngor gael cyfle
i ymateb i'r mater hwnnw yn y lle
cyntaf. Byddai'n dod yn fater
o gŵyn pe bai yna ddychweliad
i'r cyngor gyda'r un cais.
·
Awgrymodd
yr Aelodau adolygiad i'r tablau
a gynhwysir yn yr adroddiad er
hwylustod a thryloywder. Awgrymwyd hefyd y dylid cynnwys ffigurau
i'r adroddiadau i ddangos maes gwasanaeth
a nifer y cwynion a wnaed yn erbyn
maes penodol. Roedd dadansoddiad o'r cwynion a gofnodwyd
yn erbyn pob gwasanaeth ar gael os
oedd yr aelodau
eisiau'r wybodaeth honno.
·
Awgrymodd
y Cadeirydd ar gyfer adroddiadau a gyflwynwyd i'r pwyllgor y dylid cynnwys nodyn cyfeirio
at Gylch Gorchwyl y pwyllgor yn yr
adroddiad eglurhaol mewn perthynas â'r adroddiad sy'n
cael ei gyflwyno.
·
Dywedodd y Swyddog Cwynion Statudol a Chorfforaethol mai ei gyfrifoldeb
ef oedd symud
drwy'r cwynion. Rhoddwyd gwybodaeth i'r aelodau am achosion na chafodd
eu cofnodi fel cwynion.
·
Roedd y terfynau amser ar gyfer
ymateb i gwynion fel a ganlyn - Cam 1: 10 diwrnod gwaith a Cham 2: 20 diwrnod gwaith. Dim ond cwyn cam 2 y mae'r Ombwdsmon yn ei dyfarnu,
byddai cwynion pob cam 1 yn cael
eu dosbarthu fel cwyn anffurfiol.
Mae swyddogion Sir Ddinbych
yn trin cwynion
cam 1 yn eithaf ffurfiol. Credwyd y gallai hynny effeithio
ar nifer y cwynion sy'n symud
ymlaen i gwynion cam 2.
·
6
mis oedd y ffrâm amser i achwynwyr
roi cwyn gorfforaethol yn ffurfiol a 12 mis ar gyfer cwynion
yn erbyn y gwasanaethau cymdeithasol.
·
Mae
materion rhyddid gwybodaeth yn gwynion
a wneir i Swyddogion y Comisiynydd Gwybodaeth.
·
Awgrymodd y Cadeirydd y
dylid cyflwyno'r adroddiad i'r pwyllgor
ar adroddiad blynyddol. Roedd yr aelodau yn
cytuno.
·
Roedd yn bwysig cofnodi canmoliaeth ar y system 360. Mae'n broses i unigolion gwblhau canmoliaeth felly teimlwyd ei bod yn bwysig nodi.
Cyflwynwyd adborth ar ganmoliaeth yn ôl i swyddogion
y maent yn ymwneud â nhw.
·
Aelod Arweiniol y gwasanaeth hwn oedd y Cynghorydd Julie Matthews.
·
O
fewn y system 360 mae'n cynnwys adran orfodol
sy'n gofyn am welliannau i wasanaethau a dysgu o gwynion er mwyn sicrhau
bod gwasanaethau'n cydnabod
meysydd y gallant wella a dysgu ohonynt. Roedd yn caniatáu
i swyddogion nodi tueddiadau a rhoi prosesau ar waith
i wella'r gwasanaeth yn y maes hwnnw.
Diolchodd y Cadeirydd i'r swyddogion am y drafodaeth fanwl.
PENDERFYNWYD bod y Pwyllgor Llywodraethu ac Archwilio yn nodi cynnwys
yr adroddiad.