Eitem ar yr agenda

Ystyried adroddiad gan y Swyddog Cwynion Corfforaethol (copi’n amgaeëdig) yn rhoi dadansoddiad o’r adborth a dderbyniwyd trwy bolisi adborth Sir Ddinbych ‘Eich Llais’ ar gyfer Chwarter 1, 2012/13, ac yn amlygu gwaith sydd ar y gweill i wella perfformiad.

                                                                                                        11.35 a.m.

 

Roedd copi o adroddiad gan y Swyddog Cwynion Corfforaethol, yn rhoi dadansoddiad o’r adborth a dderbynnir trwy bolisi adborth Sir Ddinbych ‘Eich Llais’ ar gyfer Chwarter 2012/13, ac yn amlygu meysydd gwaith a oedd yn cael eu hymgymryd ar hyn o bryd i wella perfformiad, wedi ei ddosbarthu gyda’r papurau ar gyfer y cyfarfod.

 

Cyflwynodd yr adroddiad wybodaeth ar faterion perfformiad a nodwyd gan ‘Eich Llais’, a’r argymhellion i ddelio â’r meysydd a nodwyd. Cyfeiriodd y Swyddog Cwynion Corfforaethol ar Atodiad A, gwybodaeth ‘Eich Llais’ a oedd yn manylu amserau adrodd ‘Eich Llais’, mesurau perfformiad ac amserlenni ymateb i gwynion. Roedd Atodiad B, data Chwarter 1 2012/2013 ‘Eich Llais’ yn manylu amserau ymateb cyffredinol i gwynion, amserlen ymateb yn ôl cam, canmoliaeth a dderbyniwyd a chategorïau cwynion, ac amlygodd y materion allweddol canlynol:

 

Uchafbwyntiau:-

·        Cynnwys ystadegau yn ymwneud ag amserau ymateb cyffredinol y Cyngor i gwynion yn ôl amserlenni ‘Eich Llais’. 

 

Amserau ymateb i gwynion:-

·        Rhoddwyd mwy o bwyslais ar fonitro amserau ymateb y gwasanaeth i gwynion.

·        Atgoffwyd gwasanaethau sut i ddefnyddio'r system gorfforaethol ar gyfer cofnodi a diweddaru cwynion.

·        Gwelliant gweladwy ym mherfformiad cyffredinol y Cyngor wrth ymateb i gwynion o fewn amserlenni ‘Eich Llais’.

·        Roedd y Gwasanaethau Tai a’r Gwasanaethau Cymdeithasol wedi dangos gwelliant o gymharu â chwarterau blaenorol.

·        Rhagweld y bydd tuedd ar i fyny yn parhau ar gyfer pob gwasanaeth.

·        Er gwaethaf cynnydd 18% yn nifer cyffredinol y cwynion a dderbyniwyd yn Chwarter 1, roedd y nifer wedi aros yn gymharol isel.

·        Dim ond hanner y meysydd gwasanaeth a oedd wedi medru ymateb i 100% o’r cwynion o fewn yr amserlen berthnasol.

 

Gwella perfformiad:-

·        Yr angen i wella sut caiff cwynion eu trin ac ymateb i o leiaf 95% o’r cwynion o fewn yr amserlen a nodwyd. Dwy safon generig i’w mabwysiadu ar draws yr Awdurdod.

·        Dwy safon generig i’w mabwysiadu ar draws yr Awdurdod.

·        Yr angen i ddangos bod y Cyngor yn gwrando ar ei gwsmeriaid ac yn newid pethau er gwell yn seiliedig ar yr hyn a ddywedir wrthynt.

·        Trin cwynion o fewn yr amserlen.

·        Gwelliannau mewn gwasanaeth o ganlyniad i adborth cwsmeriaid.

 

Adroddiadau Wythnosol Gwasanaethau:-

·        Adroddiad wythnosol i’w ddosbarthu i swyddogion sy’n gyfrifol am gydgysylltu ymatebion i gwynion yn y gwasanaethau. Swyddogion i gael gwybodaeth i’w cynorthwyo gyda thrin cwynion yn fwy effeithiol, a rhwystro diffyg cadw at amserlenni.

 

Cyflwyniad yng Nghynhadledd Rheolwyr Canol:-

·        Cyflwyniad i’w roddi i holl ‘Reolwyr Canol; i godi proffil ‘Eich Llais’ a chanolbwyntio sylw ar wella profiadau cwsmeriaid.

 

Canolbwyntio ar y cwsmer:-

·        Cyflwyno elfen adborth ‘cyn cwyno’ yn ‘Eich Llais’ i annog dialog ac ymgysylltiad gyda chwsmeriaid y Cyngor i ddangos bod y Cyngor yn gwrando ar ac yn ymateb i adborth. 

 

Adnabod perfformiad da:-

·        Yr angen i annog ac adnabod cyd-destun ehangach ‘Eich Lais’ sy’n cyfeirio at ganmoliaeth dan faner ‘Adborth’. Gellid defnyddio dadansoddiad o’r ganmoliaeth a dderbyniwyd i adnabod arferion gorau ac yna defnyddio’r rhain mewn meysydd eraill neu wasanaethau eraill y Cyngor.

 

Rhoddodd y Swyddog Cwynion Corfforaethol grynodeb byr o ganlyniad y Gynhadledd i Reolwyr Canol a gynhaliwyd ar 17eg Hydref 2012. Esboniodd bod y ffocws nawr wedi symud i sut mae’r cwsmer yn rhyngweithio a chysylltu â’r Cyngor, a chadarnhaodd bod polisi’r Cyngor mewn perthynas â’r mater hwn wedi ei adolygu.

 

Mewn ymateb i bryderon a godwyd gan y Cynghorydd M Ll Davies, ac a ategwyd gan y Cynghorydd M L Holland, cytunwyd bod ymatebion ysgrifenedig yn cael eu darparu i gofnodi cwynion a dderbyniwyd. Cyfeiriodd y Pennaeth Cwsmeriaid a Chymorth Addysg at yr angen am newid diwylliannol yn yr Awdurdod, a’r angen i ail-ddylunio gwasanaethau, trwy ystyried tuedd cwynion a dderbyniwyd, er mwyn newid sut mae’r Cyngor yn cyflwyno ei wasanaethau i’r cwsmer. Cyfeiriodd hefyd at waith a ymgmerwyd mewn perthynas â safonau gwasanaeth ar gyfer y cwsmer, y wefan newydd a’r adolygiad o’r system CRM i ddelio â phroblemau gan y cyhoedd a swyddogion. Roedd yr adolygiad wedi ei adnabod fel blaenoriaeth gorfforaethol a darparwyd amlinelliad o’r gwaith a oedd yn cynnwys adolygiad llwybr o’r system trin cwynion. Esboniodd y Pennaeth Cwsmeriaid a Chymorth Addysg y byddai mater darparu cyfieithiadau yn cael ei ystyried o safbwynt y cwsmer. Esboniodd ei bod yn bwysig sicrhau bod cwynion a dderbyniwyd yn y Gymraeg hefyd yn cael eu hateb yn y Gymraeg.

 

PENDERFYNWYD – bod y Pwyllgor Craffu Perfformiad:-

 

(a)      Yn derbyn yr adroddiad ac yn cydnabod yr awgrymiadau a wnaed i wella perfformiad y Cyngor trwy drin cwynion yn effeithiol, a

(b)      Bod y swyddogion yn cydnabod yr awgrymiadau a wnaed.