Eitem ar yr agenda

Monitro’r cynnydd a wnaed mewn perthynas â datblygu’r Dangosfwrdd Ymdrech Cwsmeriaid a’r ymateb i’r system teleffoni newydd. 

 

11.00am – 11.45am

 

Yn absenoldeb yr Aelod Arweiniol dros Isadeiledd Cymunedol, fe gyflwynodd  Pennaeth Cwsmeriaid, Cyfathrebu a Marchnata adroddiad y Rheolwr Gwella Gwasanaethau (wedi’i ddosbarthu’n flaenorol) wnaeth ddarparu golwg cyffredinol i'r Pwyllgor o ganlyniadau Ymdrech a Boddhad Cwsmeriaid. 

 

Mae’r adroddiad yn cynnwys enghreifftiau gair-am-air ac awgrymiadau i wella gwasanaeth yn seiliedig ar yr adborth a dderbyniwyd.  Fe atgoffodd y Pennaeth Gwasanaeth yr aelodau mai cynllun peilot oedd y Dangosfwrdd Ymdrech a Boddhad Cwsmeriaid yn y lle cyntaf, ond yn sgil ei lwyddiant cyflwynwyd system fel rhan gyfannol o Ganolfan Gwasanaethau i Gwsmeriaid y Cyngor. 

 

Yn dilyn trafodaeth gydag Uwch Dîm Arweinyddiaeth y Cyngor cyflawnwyd gwaith i ehangu’r gwasanaeth i gwsmeriaid eraill yn defnyddio gwasanaethau’r Cyngor, dyma wasanaethau gyda chyfran uchel o alwadau gan y cyhoedd a rhanddeiliaid eraill - yn ystod y deuddeg mis hyd at Medi 2018 mae’r arolwg wedi cael ei ymestyn i bedwar gwasanaeth y cyngor a hyd at 13 o adrannau gwahanol. 

 

Yn ôl y Rheolwr Gwella Gwasanaethau mae gan y system y gallu i lunio adroddiadau ar faint o ymdrech sydd ei angen ar ran y cwsmer i ateb eu hymholiad ynghyd â chyfradd boddhad cwsmeriaid ar ddiwedd y broses. 

 

Dros gyfnod o 12 mis, roedd 3 thema amlwg yn sgil y dadansoddiad o ran pam nad oedd cwsmeriaid yn fodlon wedi’u cyswllt â’r Cyngor. 

·         y galwr yn cael ei drosglwyddo, neu’n cael rhif uniongyrchol i’w alw, a bod eu galwad ddim yn cael ei ateb;

·         mae’r galwr wedi gadael neges ar y peiriant ateb ond neb wedi ei ffonio'n ôl; ac

·         ar ôl i’r ymholiad gael ei nodi ar y system, yn gofyn i wasanaeth penodol gysylltu â hwy’n uniongyrchol, ni chafodd y cwsmer alwad yn ôl.

 

Fe arweiniodd hynny at y Prosiect Gwell Gwasanaeth Ffôn  - gan gynyddu gallu cwsmeriaid ‘i gyrraedd y lle iawn y tro cyntaf’ wrth ddeialu prif rif ffôn y Cyngor ar 01824 706000.

 

Yn ymateb i gwestiynau’r aelodau dyma Bennaeth y Gwasanaeth a’r Rheolwr Gwella Gwasanaeth yn:

·         cytuno i gynnwys ffigyrau gwirioneddol yn ogystal â chanrannau yn adroddiadau’r dyfodol; 

·         cadarnhau fod y nifer o arolygon ffôn symudol wedi’u llenwi a’u dychwelyd yn foddhaol ac yn uwch na'r ffigur dychwelyd ar gyfartaledd ar gyfer arolygon yn gyffredinol;

·         cynghori fod y Cyngor ddim yn bwriadu cyflwyno App ffôn symudol/tabled ar gyfer dibenion cymryd rhan yn y math hwn o arolygon gan fod awdurdodau lleol sydd wedi eu cyflwyno bellach yn trio rhoi gorau iddyn nhw oherwydd gofynion cymhleth TGCh a phrosesau ‘cefn swyddfa’ sydd eu hangen i’w cefnogi.  Mae gwefan Cyngor Sir Ddinbych yn cael ei defnyddio’n aml iawn gan breswylwyr a chwsmeriaid ar gyfer rhyngweithio â’r awdurdod a byddai datblygu'r wefan ymhellach ar gyfer y diben hynny yn syniad llawer mwy effeithiol na chyflwyno App:

·         cynghori bod y System Rheoli Cysylltiadau Cwsmeriaid newydd a oedd ar fin cael ei gyflwyno ddiwedd Hydref neu ddechrau Tachwedd 2018 yn gweithio'n effeithiol gyda ffonau symudol ac yn gwella prosesau o'r dechrau i'w diwedd ac o ganlyniad yn cefnogi rhyngweithiad preswylydd/cwsmer gyda'r Cyngor;

·         cadarnhau fod y data a dderbyniwyd o’r arolygon yn cael ei ddefnyddio i wella gwasanaethau gyda’r bwriad o sicrhau fod yr holl Wasanaethau yn cydymffurfio â Safon Corfforaethol ar gyfer darparu gwasanaeth - Dull Sir Ddinbych.  Er hynny byddai yna wastad le am welliant yn fewnol yn y Cyngor ac yn allanol gyda rhanddeiliaid;

·         cynghori bod y data a dderbyniwyd o’r arolygon wedi’i ddadansoddi gan weithgor o swyddogion o’r prif wasanaethau sy’n delio â chwsmeriaid. 

Cynrychiolwyr gwasanaeth yn gallu cael gafael ar ddata is i lawr ac adnabod pa gynghorydd unigol o fewn eu Gwasanaeth oedd wedi delio â’r ymholiad ac wedi mynd i'r afael ag unrhyw achosion neu broblemau a godwyd gyda'r bwriad o wella'r gwasanaeth a gynigir yn y dyfodol. 

Yn yr un modd gellir defnyddio'r adborth i adnabod arfer orau ac i gyfleu canmoliaeth a gwerthfawrogiad personol i gynghorwyr unigol;

·         ymgymryd i ymchwilio pam fod ymholiadau rhai aelodau etholedig yn dal i fod wedi cofrestru fel 'pinc' ar y system olrhain ymholiadau aelodau (EMMA)

·         cynghori er bod EMMA yn ffordd effeithiol o wirio cynnydd wrth ddelio ag ymholiadau, roedd yn bwysig fod swyddogion yn ymateb i ymholiadau trwy EMMA.  Byddai’r system RhCC newydd yn cymryd lle EMMA ar gyfer ymholiadau aelodau;

·         cadarnhau fod yr holl ymholiadau sydd heb eu hateb eto ar EMMA yn cael eu hadrodd i UDA y Cyngor yn wythnosol;

·         mwy hyderus er mai'r nod yn yr hirdymor oedd cynyddu'r nifer o ryngweithiadau electronig gyda'r Cyngor oedd trwy'r wefan, nid oedd hynny’n golygu na fyddai preswylwyr ac ati yn gallu cysylltu â’r Cyngor dros y ffôn neu wyneb i wyneb os mai dyna yw eu dull o ddewis ar gyfer cyfathrebu.  Trwy gynyddu cyfleoedd i breswylwyr ac eraill i gysylltu â’r Awdurdod yn electronig ar amser sydd yn gyfleus iddyn nhw byddai’r Cyngor yn gwneud defnydd mwy effeithiol o’i adnoddau h.y. rhyddhau cymhwysedd o fewn yr amgylcheddau ffôn a chysylltiad â chwsmeriaid i helpu'r rhai mwy diamddiffyn, a'r rheiny sydd angen cymorth i drafod â'r cyngor;

·         cynghori bod Adran Gwasanaethau i Gwsmeriaid y Cyngor yn cydymffurfio â holl Safonau'r Iaith Gymraeg a oedd yn berthnasol i'w wasanaethau;

·         cadarnhau bod Cymdeithas dros Reolwyr TG yn y sector gyhoeddus (SOCITIM) yn archwilio gwefan y Cyngor yn flynyddol ac o dan ei safonau mae wedi derbyn gradd sêr o 3 allan o 4 yn rheolaidd – Cyngor Dinas Caerdydd yw’r unig un yng Nghymru i gael gradd 4*. 

Rheolwyd a gweinyddwyd gwefan Cyngor Sir Ddinbych gan dîm mewnol o swyddogion a heb brynu i mewn, ac felly roedd ffocws y Tîm yn barhaol ar wefan y Cyngor a gwasanaethau ar safleoedd micro y Cyngor;

·         cadarnhau bod preswylwyr, swyddogion a chynghorwyr yr un fath i gyd yn cael eu hadnabod fel cwsmeriaid wrth iddyn nhw wneud ymholiadau gyda’r Adran Gwasanaethau i Gwsmeriaid.  Bydd y system RhCC newydd yn cyfeirio'r holl ymholiadau yn uniongyrchol i’r gwasanaethau perthnasol;

·         cydnabod bod preswylwyr yn aml yn mynd at aelodau etholedig gydag ymholiadau o ddydd i ddydd ac y byddai’n haws mynd i’r afael â nhw pe baent yn cysylltu â’r Cyngor yn uniongyrchol.   

Mae gan yr Awdurdod bresenoldeb ar nifer o blatfformau cyfryngau cymdeithasol ac er na fyddai swyddogion yn chwilio am ymholiadau unigol wedi'u gadael ar safleoedd cyfryngau cymdeithasol, byddai aelodau etholedig yn gallu cyfeirio preswylwyr i’r platfformau hynny ar gyfer gwybodaeth gyffredinol, rhifau ffôn neu ddiweddariadau ar achosion ac ati; a

·         cynghorwyd fod trafodaethau yn cael eu cynnal ar hyn o bryd gyda TGCh a’r  cwmni sydd yn gyfrifol am gyflenwi'r derfynellfa cofrestru ymwelwyr o'r enw 'Entrysign’ mewn derbynfeydd yn swyddfeydd y Cyngor er mwyn sicrhau fod y wybodaeth sy’n cael ei arddangos ar y terfynellfeydd yn gwbl ddwyieithog.

 

Wedi trafodaeth manwl dyma’r Pwyllgor yn:

 

Penderfynu: -

(i)           yn ddarostyngedig i’r arsylwadau uchod a’r gweithredoedd â nodwyd uchod yn cael eu datblygu i dderbyn yr adroddiad; ac

(ii)          i ofyn bod adroddiad yn cael ei gyflwyno i'r Pwyllgor mewn deuddeg i bymtheg mis yn adolygu'r broses o weithredu'r System Rheoli Cysylltiadau Cwsmeriaid newydd a’i berfformiad mewn darparu gwasanaethau yn canolbwyntio ar gwsmeriaid sy’n effeithiol ac effeithlon yn unol â manyleb y cynnyrch a disgwyliadau'r Cyngor