Eitem ar yr agenda

Archwilio gwybodaeth (copi ynghlwm) am berfformiad gwasanaethau wrth

gydymffurfio â gweithdrefn gwyno’r Cyngor.

10:45 a.m. – 11:15 a.m.

Cyflwynodd yr Aelod Arweiniol Datblygu Seilwaith Cymunedol adroddiad y Swyddog Cwynion Statudol a Chorfforaethol (dosbarthwyd yn flaenorol) oedd yn rhoi gorolwg o ganmoliaeth, awgrymiadau a chwynion a dderbyniwyd gan y Cyngor o dan ei bolisi adborth cwsmeriaid ‘Eich Llais’ yn ystod trydydd chwarter 2017/18.  

Roedd yr adroddiad hefyd yn cynnwys yr ystadegau ar y nifer o gwynion a dderbyniwyd o dan weithdrefn cwynion statudol Gwasanaethau Cymdeithasol ar gyfer yr un cyfnod, ynghyd â siartiau’n dangos tueddiadau perfformiad wrth ddelio gyda chwynion dros gyfnod o bedair blynedd.  

Yn ystod Chwarter 3 o 2017/18 er nad oedd dwy gwyn Cam 1 wedi derbyn sylw o fewn y targed corfforaethol, roedd y Cyngor wedi cyrraedd ei darged drwy ddelio gyda 98% o gwynion o fewn y targed 10 diwrnod gwaith.  Roedd manylion yn yr adroddiad ar y rhesymau pam nad oedd wedi cwrdd â'r targed ar gyfer y ddwy gwyn nad oedd wedi derbyn sylw o fewn yr amserlenni a osodwyd.

Mewn ymateb i gwestiynau, roedd yr Aelod Arweiniol, Pennaeth Gwasanaethau Cefnogi Cymunedol a’r Swyddog Cwynion Corfforaethol yn:

·         cadarnhau mai diben yr adroddiad oedd mesur perfformiad y Cyngor wrth ddelio gyda chwynion o fewn yr amserlen a osodwyd, roedd yn adrodd ar y nifer a dderbyniwyd a’r amser a gymerodd i’r Cyngor ymateb iddynt.  Nid oedd yn dadansoddi natur y gwyn;

·yn dweud er bod gan Wasanaethau fwyafswm o 10 diwrnod i ddelio gyda chwyn, roeddent yn derbyn sylw yn llawer cynt yn y rhan fwyaf o achosion; a

·         chadarnhawyd bod y data a ddefnyddiwyd o dan y broses monitro perfformiad yn cael ei ddefnyddio gan wasanaethau ac adrannau i nodi tueddiadau yn y mathau o gwynion a dderbyniwyd ac i helpu i hybu mesurau gwella mewn meysydd lle roedd yn ymddangos bod cwynion ar gynnydd.  

Cyflwynodd y Rheolwr Gwella Gwasanaeth y ‘Dangosfwrdd Cwsmeriaid – Adroddiad Diweddariad’ ynghlwm â’r adroddiad ‘Eich Llais’.   Roedd yr adroddiad hwn yn rhoi gorolwg o ganlyniadau ymdrech a boddhad cwsmeriaid ar gyfer Chwarter 3 2017/18 yn dilyn y cysylltiad gyda’r Cyngor.   Roedd yr adroddiad yn amlinellu’r nifer o ymatebion a dderbyniwyd i geisiadau am adborth gan gwsmeriaid, ynghyd â’r prif ymatebion cadarnhaol a negyddol a dderbyniwyd.   

Yn ystod ei chyflwyniad, roedd y Rheolwr Gwella Gwasanaeth yn cydnabod y bu rhywfaint o ostyngiad mewn lefelau boddhad yng nghanlyniadau mis Tachwedd a Rhagfyr o’i gymharu â mis Hydref.  Fodd bynnag, roedd cyfradd boddhad cwsmer o 80% ym mis Hydref yr uchaf a gofnodwyd hyd yma.   Roedd gwaith ar y gweill i ymestyn yr arolwg boddhad cwsmer i rai gwasanaethau sy’n wynebu’r cyhoedd o fewn  y Cyngor.    Roedd y rhain yn wasanaethau oedd wedi cynhyrchu’r nifer fwyaf o alwadau i'r Cyngor.    Rhagwelwyd y byddai’r datblygiad hwn yn helpu i wella gwasanaethau cwsmeriaid ar draws nifer o wasanaethau sy’n wynebu cwsmeriaid. 

Mewn ymateb i gwestiynau gan yr Aelodau, roedd y Rheolwr Gwella Gwasanaeth, Pennaeth Gwasanaethau Cefnogi Cymunedol a’r Swyddog Cwynion Corfforaethol yn:

·         dweud mai’r rheswm pam bod 60 cwsmer yn teimlo bod y gwasanaeth a dderbyniwyd yn ystod y cyswllt cyntaf gyda'r Cyngor heb ateb eu disgwyliadau oedd yn bennaf oherwydd eu bod yn disgwyl i'w problem gael ei datrys ar unwaith wrth gysylltu;

·         cadarnhawyd bod y Cyngor yn y broses o recriwtio Swyddog Iaith Gymraeg ar hyn o bryd, a byddai ei rôl yn cynnwys sicrhau cydymffurfiaeth gyda Safonau Iaith Gymraeg y Cyngor;

·         dywedwyd bod disgwyl i holl staff sy’n wynebu’r cwsmer a holl staff eraill ddangos empathi a thosturi wrth ddelio â’r cyhoedd hyd yn oed os oeddent yn delio gydag achwynydd dig.  Fodd bynnag, roedd yn bwysig cofio nad oedd holl aelodau'r cyhoedd yn trin swyddogion gyda pharch a chwrteisi;

·cadarnhawyd os oedd gan aelodau bryderon am berfformiad Gwasanaeth wrth ddelio gyda chwynion neu gyfraddau boddhad cwsmer mewn perthynas â Gwasanaeth penodol, gall y Pwyllgor eu gwahodd i gyfarfod yn y dyfodol i archwilio a thrafod y pryderon hynny; ac

·         amlinellwyd y broses y dylai’r aelodau ei dilyn yn defnyddio’r system EMMA pan fyddent angen dilyn ymholiad/cais am wasanaeth a gofrestrwyd ar y system CRM.

Cafodd yr Aelodau wybod gan yr Aelod Arweiniol a’r Rheolwr Gwella Gwasanaeth bod y contract ar gyfer darparu system Rheoli Perthynas Cwsmer newydd yn parhau yn y broses o gael ei lunio.    Roedd cyfarfod wedi’i drefnu ar gyfer yr wythnos ddilynol gyda’r bwriad i geisio cytundeb ar ddrafft terfynol y contract.   Ar ôl cytuno arno a’i gymeradwyo, gwneir trefniadau i weithredu’r system, gan gynnwys hyfforddiant i staff ac aelodau ar ei ddefnyddio ac ati. 

Ar ddiwedd y drafodaeth:

Penderfynwyd:

(i)                 derbyn adroddiad ar berfformiad y Cyngor wrth ddelio gyda chwynion, canmoliaeth ac awgrymiadau a dderbyniwyd o dan y weithdrefn Cwynion Corfforaethol ‘Eich Llais’ yn ystod Chwarter 3, 2017-2018; a

(ii)               derbyn y data ar ganlyniadau Ymdrech a Boddhad Cwsmeriaid ar gyfer Cyngor Sir Ddinbych Chwarter 3, 2017-18.