Eitem ar yr agenda

Archwilio gwybodaeth (copi ynghlwm) am berfformiad gwasanaethau wrth

gydymffurfio â gweithdrefn gwyno’r Cyngor.

10:30 a.m

Cyflwynodd y Swyddog Cwynion Statudol a Chorfforaethol yr adroddiad a’r atodiadau (a gylchredwyd ymlaen llaw) yn absenoldeb Aelod Arweiniol Datblygu Seilwaith Cymunedol, a adawodd y cyfarfod yn fuan er mwyn mynychu cyfarfod gydag Arweinydd y Tŷ a’r Prif Chwip yn Llywodraeth Cymru – y Gweinidog sy’n gyfrifol am seilwaith digidol, i drafod band eang gwael mewn rhai rhannau o Sir Ddinbych.

Roedd yr adroddiad a’r atodiadau yn darparu trosolwg a dadansoddiad o’r cwynion, canmoliaethau a’r awgrymiadau a dderbyniwyd gan y Cyngor dan bolisi adborth cwsmeriaid ‘Eich Llais’ yn ystod chwarter 2 blwyddyn adrodd 2017/18. Yn ystod y cyflwyniad tynnodd y Rheolwr Gwella Gwasanaethau sylw’r Pwyllgor at y ffaith bod rhai cynghorwyr, yn anfwriadol, wedi bod yn defnyddio mecanwaith adborth cwsmeriaid ‘Eich Llais’ i adrodd am ymholiadau/ceisiadau am wasanaeth. O ganlyniad roedd Pennaeth Cwsmeriaid, Cyfathrebu a Marchnata wedi ail-gyhoeddi canllawiau i gynghorwyr ynglŷn â sut i gyflwyno ymholiadau/ceisiadau am wasanaeth, gan bwysleisio pwysigrwydd dilyn y drefn gytunedig er mwyn sicrhau trywydd archwilio cyflawn mewn perthynas â phob cais/ymholiad a dderbynnir. Os dilynir y drefn gywir yna bydd modd i aelodau etholedig ddilyn cynnydd eu cais/ymholiad drwy system EMMA – y system sydd wedi ei datblygu a’i chyflwyno er budd a hwylustod i aelodau etholedig. Cadarnhaodd y Rheolwr Gwella Gwasanaethau bod trafodaethau yn parhau o ran cyflwyno System Rheoli Cysylltiadau Chwsmeriaid. Mae’r Grŵp Prosiect yn datblygu cynllun gweithredu ac mae Tîm Cyfathrebu Corfforaethol y Cyngor yn rhan o’r grŵp hwnnw. Rhagwelir y bydd mwy o wybodaeth ar gael yn y flwyddyn newydd ar broses gyflwyno arfaethedig y system newydd.

Dywedodd y Swyddog Cwynion Statudol a Chorfforaethol bod y Cyngor, yn ystod ail chwarter 2017-18, wedi cyrraedd y ‘trothwy rhagoriaeth’ o ran delio â chwynion Cam 1 a Cham 2, gan fod pob cwyn wedi ei thrafod o fewn y terfynau amser er gwaethaf derbyn mwy o gwynion na’r chwarter blaenorol. Mae hefyd yn braf clywed bod mwy o ganmoliaethau ac awgrymiadau ar gyfer gwella wedi eu derbyn gan y cyhoedd yn chwarter 2. Mae’r adroddiad yn cynnwys enghreifftiau o ddefnyddio cwynion yn gadarnhaol i wella gwasanaethau. Er y byddai cynnal perfformiad y flwyddyn ar 100% bron yn amhosibl ar gyfer cwynion Cam 1 a Cham 2, roedd y swyddogion yn hyderus y gallai’r Cyngor gyflawni 98% yn Chwarter 3, a chyfradd cyrhaeddiad blynyddol cyfartalog o 98% yn 2017-18.

Mae Atodiad 1 i’r adroddiad yn cynnwys manylion nifer o gwynion Cam 1 a Cham 2 a dderbyniwyd yn erbyn gwasanaethau unigol ynghyd â pherfformiad y Cyngor wrth ddelio â nhw yn chwarter 2, yn ogystal â dadansoddiad o’i berfformiad wrth ddelio â chwynion ar y ddau gam yn ystod cyfnod pedair blynedd.

Mae Atodiad 2 i’r adroddiad yn cynnwys ffurf arfaethedig ar gyfer cyflwyno’r adroddiad ystadegol i’r Pwyllgor yn y dyfodol. Er bod rhai materion angen eu datrys o ran y ffurf newydd, mae’r mater o ran llunio graffiau ac ati yn ddwyieithog a’r wybodaeth a mewnfudir i gorff yr adroddiad wedi ei ddatrys.

Mae Atodiad 3 i’r adroddiad yn cynnwys canlyniadau’r dadansoddiad annibynnol a gynhaliwyd o foddhad preswylwyr a chwsmeriaid ar eu rhyngweithiad gyda’r Cyngor a derbyn y gwasanaethau gofynnol. Mae’r wybodaeth a gesglir ar gyfer y rhan hon o’r ymarfer yn werthfawr iawn i wasanaethau ac yn eu galluogi i wella gwasanaethau a chryfhau eu dulliau cyfathrebu gyda phreswylwyr. Mae Gwasanaeth Cwsmeriaid, Cyfathrebu a Marchnata ar hyn o bryd yn gweithio gyda’r Gwasanaeth TGCh i ddatblygu mecanwaith adrodd penodol i’r gwasanaeth a fyddai'n galluogi'r gwasanaeth i wella'r cyfathrebu gyda phreswylwyr a defnyddwyr gwasanaeth ymhellach.

Wrth ymateb i gwestiynau’r Aelodau, dywedodd y Swyddog Cwynion Statudol a Chorfforaethol a’r Pennaeth Gwella Gwasanaethau y canlynol:

·         Nid yw cwynion yn erbyn ysgolion a chwynion yn ymwneud ag addysg yn dod o dan gwmpas Gweithdrefn Gwyno Gorfforaethol ‘Eich Llais’. Mae’r rhain yn cael eu trin ar wahân, fel rheol gan yr ysgolion eu hunain neu Swyddog Cwynion y Gwasanaeth Addysg

·         Mae cwynion y gwasanaethau cymdeithasol wedi eu trin yn unol â’r canllawiau statudol h.y. eu cydnabod o fewn dau ddiwrnod gwaith a’u datrys o fewn 10 diwrnod gwaith. Er bod proses annibynnol, bydd unrhyw bryder sy’n dod i’r amlwg fel rhan o’r broses gwynion gorfforaethol, a all olygu trosedd yn erbyn oedolion diamddiffyn, yn cael ei atgyfeirio at y Tîm Diogelu Oedolion Diamddiffyn er mwyn iddynt gynnal ymchwiliad brys

·         Yn eu barn hwy, mae’n bosibl bod y gwelliant mewn perfformiad mewn perthynas â delio â chwynion yn ganlyniad i Aelodau a swyddogion yn ymrwymo i’r weithdrefn ac yn gweld ei gwerth ar gyfer gwella darpariaeth gwasanaeth

·         Mae’r targed 10 diwrnod ar gyfer delio â chwynion yn debyg iawn i’r terfyn amser 10 diwrnod statudol ar gyfer cwynion gwasanaethau cymdeithasol, sef yr amser hiraf y dylai gymryd i ddelio ag unrhyw gŵyn. Ar y cyfan, mae cwynion yn derbyn sylw ac yn cael eu datrys o fewn 10 diwrnod gwaith

Ar hyn o bryd mae saith allan o’r naw ymgynghorydd yn y Ganolfan Gwasanaeth Cwsmeriaid yn siarad Cymraeg. Mae hyn yn galluogi cwsmeriaid/preswylwyr sy'n dymuno cyfathrebu â’r Cyngor yn Gymraeg i wneud hynny ar y pwynt cyswllt cyntaf.  Wedi dweud hynny, mae’n bosibl nad fel yna y bydd hi gyda'r gwasanaethau a fydd yn gyfrifol am ddatrys ymholiadau ac ati.

Cododd yr Aelodau bryderon ynghylch rhwystredigaethau Cynghorwyr a'r cyhoedd wrth adael negeseuon ar beiriannau ateb a neb yn eu ffonio'n ôl i roi gwybod iddynt am y cynnydd neu i gydnabod derbyn yr ymholiad. Cytunodd y swyddogion i dynnu sylw pob gwasanaeth at hyn.

Cytunodd y Swyddog Cwynion Statudol a Chorfforaethol i holi pam bod perfformiad y Cyngor wedi lleihau i 60% mewn perthynas â chwynion Cam 2 a chafwyd sylw o fewn y terfynau amser yn ystod Chwarter 3 2016-17.

Ar ddiwedd y drafodaeth dywedodd y Cadeirydd bod Aelod Arweiniol Datblygu Seilwaith Cymunedol wedi gofyn i’w ddiolchiadau i’r Swyddog Cwynion Statudol a Chorfforaethol am ei waith wrth wella perfformiad mewn perthynas a delio â chwynion corfforaethol dan weithdrefn ‘Eich Llais’ gael eu nodi a’u cofnodi.

PENDERFYNWYD: - yn amodol ar y sylwadau uchod -

(i)   derbyn yr adroddiad ar berfformiad y Cyngor wrth ddelio a chwynion, canmoliaethau ac awgrymiadau a gafwyd dan weithdrefn gwyno gorfforaethol ‘Eich Llais’ yn ystod Chwarter 2, 2017-18;

(ii)  derbyn data ar ganlyniadau Ymdrech a Bodlonrwydd Cwsmeriaid Cyngor Sir Ddinbych ar gyfer chwarter 2 2017-18 a sut y defnyddiwyd yr wybodaeth honno i wella gwasanaethau i gwsmeriaid y Cyngor a phreswylwyr.