Eitem ar yr agenda

I ystyried yr adroddiadau canlynol gan y Swyddog Cwynion Statudol a Chorfforaethol (copïau ynghlwm) sy’n ceisio sylwadau’r Aelodau ar berfformiad y Gwasanaeth o ran cydymffurfio â gweithdrefn cwynion gorfforaethol y Cyngor, ‘Eich Llais’, ac adnabod unrhyw feysydd a allent fanteisio o ragor o graffu.

(i)            Adroddiad ‘Eich Llais’ – Chwarter 4 2016/17

(ii)          Adroddiad ‘Eich Llais’ – Chwarter 1 2017/18

11am – 11.30am

Wrth gyflwyno’r adroddiad Cwynion ‘Eich Llais’ ar gyfer Chwarter 4 2016/17 a Chwarter 1 2017/18 (a gylchredwyd yn flaenorol), dywedodd yr Aelod Arweiniol ar gyfer datblygu Isadeiledd Cymunedol wrth y Pwyllgor fod yr wybodaeth yn cael ei darparu i roi cyfle i aelodau archwilio perfformiad y Cyngor wrth ddelio â chwynion.  Roedd yr adroddiad hefyd yn amlinellu sut yr oedd gwasanaethau’r Cyngor wedi defnyddio cwynion er mwyn gwella darpariaeth gwasanaeth i drigolion.   Yn ystod y cyflwyniad hwn, tynnodd yr Aelod Arweiniol sylw aelodau at y ffaith fod nifer y canmoliaethau a dderbyniwyd yn ystod y ddau chwarter unigol yn fwy na nifer y cwynion a gafwyd, ac roedd hynny’n ddymunol.  Roedd hefyd yn amlwg o’r data nad oedd unrhyw batrwm amlwg yn amlygu ei hun mewn perthynas â’r cwynion a gafwyd. 

Wedi ei atodi i adroddiad ‘Eich Llais’ oedd adroddiad a ofynnwyd amdano gan aelodau ar y 'Dangosfwrdd Cwsmeriaid’ – a oedd yn rhoi trosolwg o ganlyniadau ymdrech a bodlonrwydd cwsmeriaid ar gyfer y Cyngor am y cyfnod mis Medi 2016 tan fis Awst 2017.  Wrth gyflwyno’r adroddiad hwn, amlinellodd y Pennaeth Cwsmeriaid, Cyfathrebu a Marchnata y broses ar gyfer gwerthuso adborth cwsmeriaid a sut y defnyddiwyd yr adborth a gafwyd i wella gwasanaethau’r Cyngor.  Nododd y dylai adroddiadau ‘Dangosfwrdd Cwsmeriaid’ yn y dyfodol gynnwys dadansoddiad ystadegol a data ar sail gwasanaeth wrth wasanaeth.

Wrth ymateb i gwestiynau aelodau gwnaeth yr Aelod Arweiniol a swyddogion:

·         roi manylion y broses ar gyfer delio â ‘chwynion’, gan bwysleisio fod ‘cwynion' yn wahanol i ‘geisiadau gwasanaeth’.

·         nodi y gellid ymdrin â 'cheisiadau gwasanaeth’ a’u datrys yn gynharach os oeddynt yn berthnasol ac y darparwyd gwybodaeth benodol gan y galwr a gysylltodd â’r Ganolfan Gwasanaethau i Gwsmeriaid;

·         cadarnhaodd fod y Cyngor bob amser yn chwilio am ddulliau o wella gwasanaethau a gwella mynediad at y broses gwyno ar gyfer y cyhoedd.  Roedd gwefan y Cyngor yn cynnwys yr holl wybodaeth berthnasol ar sut i wneud cwyn;

·         nododd nad oedd y galwadau ffôn a gafwyd am geisiadau gwasanaeth neu i gofrestru cwynion yn cael eu recordio.  Serch hynny, byddai cofnod ar bapur yn cael ei gwneud o bob cais neu gŵyn a gafwyd; 

·         cadarnhau fod rhai gwasanaethau, neu asiantaethau sy’n darparu gwasanaethau ar ran y Cyngor, yn fwy tebygol o arwain at gwynion yn eu herbyn e.e. gwasanaethau gorfodi sifil.  Roedd hyn oherwydd natur eu gwaith;

·         nodi, os oedd aelodau yn teimlo bod angen codi ymwybyddiaeth am Weithdrefn Gwyno Gorfforaethol y Cyngor byddai digwyddiad cyfathrebu yn cael ei drefnu ar y diben hwn; a

·         cadarnhau fod y Cyngor yn croesawu cwynion gan ei fod yn eu hystyried yn fodd effeithiol o ddeall problemau a gwella gwasanaethau yn sgil hynny.

Aeth y Pennaeth Cwsmeriaid, Cyfathrebu a Marchnata ati ymchwilio’r oedi a wynebwyd wrth fwrw ymlaen â ‘ceisiadau gwasanaeth’ os nad oedd yr union god post ar gyfer y broblem / digwyddiad yn hysbys i'r person sy'n rhoi gwybod.  Ymrwymodd hefyd i sicrhau fod y rhifau ffôn ar gyfer y gwasanaeth brys y tu allan i oriau o fewn cyrraedd hawdd ar holl gyhoeddiadau, gohebiaeth, gwefan a thudalennau cyfryngau cymdeithasol y Cyngor. 

Ar ddiwedd y drafodaeth:

Penderfynwyd: - yn amodol ar y sylwadau uchod -

(i)           derbyn yr adroddiad ar berfformiad y Cyngor wrth ddelio a chwynion, canmoliaeth ac awgrymiadau a gafwyd o dan weithdrefn gwyno gorfforaethol ‘Eich Llais’ yn ystod Chwarter 4, 2016-17 a Chwarter 1, 2017-18, a sut roeddynt yn cael eu defnyddio i wella gwasanaethau i drigolion; a

(ii)          derbyn data ar y canlyniadau Ymdrech a Bodlonrwydd Cwsmeriaid ar gyfer Cyngor Sir Ddinbych ar gyfer y cyfnod o fis Medi 2016 i fis Awst 2017 a sut y defnyddiwyd y wybodaeth honno at y diben o wella gwasanaethau i gwsmeriaid y Cyngor a thrigolion.