Eitem ar yr agenda
ADRODDIAD EICH LLAIS– CHWARTER 3 2016/2017
Ystyried
adroddiad (copi ynghlwm) ar berfformiad y Cyngor o ran delio gyda chwynion o
dan ei broses cwynion corfforaethol.
Mae’r adroddiad hefyd yn cynnwys gwybodaeth ar y dull a ddefnyddir i gasglu
adborth cwsmeriaid, ei goladu i Ddangosfwrdd Ymdrech Cwsmeriaid, a ddefnyddir i
hysbysu gwelliannau gwasanaeth yn y dyfodol.
10.30 a.m. – 11.15 a.m.
Cofnodion:
Fe wnaeth y Pen
Reolwr Dros Dro, Gwasanaeth Cefnog a’r Swyddog Cwynion Corfforaethol a Statudol
gyflwyno’r adroddiad (a ddosbarthwyd yn flaenorol), yn darparu trosolwg o’r
canmoliaethau, awgrymiadau a chwynion y mae Cyngor Sir Ddinbych wedi eu derbyn
dan Bolisi Adborth Cwsmeriaid y Cyngor ‘Eich Llais’ y cyngor, yn ystod Chwarter
3 2016/17. Roedd yr adroddiad hefyd yn cynnwys gweithdrefn gwynion y
Gwasanaethau Cymdeithasol.
Yn ystod eu cyflwyniad, fe wnaethant roi gwybod bod yr adroddiad yn cynnwys
gwybodaeth am nifer y cwynion a ddaeth i lawr mewn perthynas â gwasanaethau a
gomisiynwyd, yn ogystal â gwasanaethau a roddwyd gan y Cyngor ei hun. O’r cwynion a gafwyd
mewn perthynas â Chynllunio a Gwarchod y Cyhoedd, roedd 50% mewn perthynas â
gwasanaethau a ddarparwyd ar ei ran gan Kingdom Security. Fe wnaeth Aelodau
gydnabod bod y mathau o wasanaethau a gyflawnwyd gan Kingdom Security, a oedd
yn wasanaethau gorfodi ar ran y Cyngor, yn debygol o gynhyrchu mwy o gwynion,
oherwydd eu natur. Roedd fideo o gamera gorff y Swyddog Gorfodi’n dystiolaeth
ddefnyddiol wrth benderfynu ar gwynion yn erbyn Kingdom.
Gan ymateb i gwestiynau gan yr Aelodau, dywedodd y swyddogion:
·
ar hyn o bryd, nid oedd
gan y broses adborth cwsmeriaid unrhyw ddull o gofnodi difrifoldeb cwynion. Fodd bynnag, roedd cynyddu cwyn i broses Cam 2 weithiau’n gallu dangos
naill ai gymhlethdod neu ddifrifoldeb y gŵyn;
·
nid oedd y polisi adborth
cwsmeriaid yn cofnodi a oedd unrhyw daliadau iawndal wedi’u gwneud i
achwynyddion.
Roedd y Swyddog Cwynion Corfforaethol a Statudol am
sefydlu a oedd data ar daliadau iawndal blynyddol wedi’u hadrodd i unrhyw
bwyllgor penodol, neu wedi’u cyhoeddi mewn lleoliad penodol;
·
byddent yn olrhain
pryderon y Pwyllgor o ran perfformiad y Gwasanaethau Plant a Theuluoedd wrth
ddelio â chwynion Cam 1 o fewn terfynau amser penodol. Er bod y Pwyllgor yn cydnabod bod y Gwasanaeth hwn yn delio â materion
sensitif a chymhleth iawn, roeddent yn pryderu eu bod wedi tanberfformio'n
gyson yn erbyn y targed a osodwyd, drwy gydol 2016/17;
·
o ran presenoldeb
cynghorwyr mewn cyfarfodydd, roedd Pennaeth Gwasanaethau’r Gyfraith, AD a
Democrataidd wedi cael y dasg o lunio rhai cynigion i Arweinwyr Grŵp eu
hystyried, o ran yr hyn a ddisgwylir gan aelodau, yn cynnwys presenoldeb
aelodau mewn cyfarfodydd.
Awgrymwyd y gallai’r Pwyllgor Archwilio Perfformiad fod
eisiau monitro presenoldeb mewn cyfarfod Cyngor yn y dyfodol;
·
fel swyddogion, hoffent
ailedrych ar y fframwaith adrodd yn ymwneud â chwynion, gyda'r bwriad o gynnwys
mwy o ddata gwerthfawr h.y. nifer y cwynion a gadarnhawyd neu a gadarnhawyd yn
rhannol, a'r grwpiau a arweiniodd y gwaith o wneud penderfyniadau. Roeddent yn teimlo y byddai’r dull hwn yn fuddiol i’r awdurdod, drwy
gynorthwyo gwasanaethau i ddysgu o gwynion; a
·
byddai ‘Gwobrau
Rhagoriaeth Sir Ddinbych’ yn cael categori gwobr newydd eleni, i gŵyn
preswylydd a oedd wedi arwain at welliannau mewn gwasanaeth.
Yn amgaeedig fel Atodiad 2 i’r adroddiad oedd adroddiad ategol ar
'Ddangosfwrdd Ymdrech Cwsmeriaid’. Cyflwynwyd yr adroddiad gan y Pennaeth Cwsmeriaid,
Cyfathrebu a Marchnata, a amlinellodd sut y dylanwadodd adborth cwsmeriaid a
gasglwyd gan y Cyngor ar y Dangosfwrdd Ymdrech Cwsmeriaid, er mwyn darparu
gwybodaeth amser real ar gyfer y diben o wella darpariaeth gwasanaeth yn y
dyfodol. Rhoddodd wybod
fod y canlyniadau a gafodd gan y cwmni’n gweinyddu’r gwasanaeth dangosfwrdd yn
galonogol iawn, gan ei fod yn dangos fod y Cyngor yn perfformio’n dda o’i
gymharu â darparwyr gwasanaeth sector cyhoeddus. Roedd yn galonogol iawn adrodd bod cwsmeriaid â gysylltodd â Chanolfan Gwasanaethau
Cwsmeriaid Sir Ddinbych yn barod i ymateb gyda sylwadau ysgrifenedig ychwanegol
ar y gwasanaeth roeddent wedi'i gael, yn hytrach na chyfyngu eu hunain i'r sgôr
a ofynnwyd ar gyfer pob cwestiwn.
Roedd
Swyddogion o’r farn bod y data a gafwyd hyd yma gan Ember, y cwmni a oedd yn
gweithredu’r cyfleuster Dangosfwrdd, mor ddefnyddiol y byddai’n werth cysylltu
â’r Bwrdd Moderneiddio gyda chais am arian am 12 mis arall.
Gan ymateb i gwestiynau gan yr aelodau, dywedodd Pennaeth y Gwasanaeth:
·
gallai’r Cyngor
archwilio’r potensial o ddarparu gwasanaeth Dangosfwrdd tebyg i hwnnw a
ddarperir gan Ember, fodd bynnag, ni fyddai'r gwasanaeth hwnnw â'r buddion o
ddarparu data cymharol ar draws y sectorau cyhoeddus a phreifat;
·
bod yr arolygon wedi’u
cynnal yn ddwyieithog; a
·
roedd yr amseroedd trin
galwad i alwyr oedd yn gofyn i gael siarad â siaradwr Cymraeg yr un faint â’r
rhai a ofynnodd am wasanaeth Saesneg.
Ar ddiwedd y drafodaeth:
PENDERFYNWYD yn amodol ar y sylwadau
uchod:
(i)
dderbyn yr adroddiad ar berfformiad y Cyngor wrth
ddelio ag adborth cwsmeriaid yn unol â’i bolisi ‘Eich Llais’, a bod adroddiadau
chwarterol yn y dyfodol yn cynnwys gwybodaeth am gwynion a gadarnhawyd a'u
cadarnhau'n rhannol, ynghyd â'r gwersi a ddysgwyd yn yr achosion hynny; a
(ii)
derbyn
y wybodaeth am y Dangosfwrdd Ymdrech Cwsmeriaid a gofyn am adroddiad
perfformiad pellach mewn perthynas â data’r Dangosfwrdd, i’w gyflwyno i aelodau
mewn deuddeg mis.
Dogfennau ategol:
- Your Voice Report Q3 W 2016-17 160317, Eitem 6. PDF 103 KB
- Your Voice Q3 2016-17 Appendix 1, Eitem 6. PDF 448 KB
- Your Voice - Appendix 2 Dashboard Report 160317, Eitem 6. PDF 746 KB