Eitem ar yr agenda

Ystyried adroddiad (copi ynghlwm) ar berfformiad y Cyngor o ran delio gyda chwynion o dan ei broses cwynion corfforaethol.  Mae’r adroddiad hefyd yn cynnwys gwybodaeth ar y dull a ddefnyddir i gasglu adborth cwsmeriaid, ei goladu i Ddangosfwrdd Ymdrech Cwsmeriaid, a ddefnyddir i hysbysu gwelliannau gwasanaeth yn y dyfodol.

10.30 a.m. – 11.15 a.m.

Fe wnaeth y Pen Reolwr Dros Dro, Gwasanaeth Cefnog a’r Swyddog Cwynion Corfforaethol a Statudol gyflwyno’r adroddiad (a ddosbarthwyd yn flaenorol), yn darparu trosolwg o’r canmoliaethau, awgrymiadau a chwynion y mae Cyngor Sir Ddinbych wedi eu derbyn dan Bolisi Adborth Cwsmeriaid y Cyngor ‘Eich Llais’ y cyngor, yn ystod Chwarter 3 2016/17. Roedd yr adroddiad hefyd yn cynnwys gweithdrefn gwynion y Gwasanaethau Cymdeithasol.

Yn ystod eu cyflwyniad, fe wnaethant roi gwybod bod yr adroddiad yn cynnwys gwybodaeth am nifer y cwynion a ddaeth i lawr mewn perthynas â gwasanaethau a gomisiynwyd, yn ogystal â gwasanaethau a roddwyd gan y Cyngor ei hun.  O’r cwynion a gafwyd mewn perthynas â Chynllunio a Gwarchod y Cyhoedd, roedd 50% mewn perthynas â gwasanaethau a ddarparwyd ar ei ran gan Kingdom Security.  Fe wnaeth Aelodau gydnabod bod y mathau o wasanaethau a gyflawnwyd gan Kingdom Security, a oedd yn wasanaethau gorfodi ar ran y Cyngor, yn debygol o gynhyrchu mwy o gwynion, oherwydd eu natur. Roedd fideo o gamera gorff y Swyddog Gorfodi’n dystiolaeth ddefnyddiol wrth benderfynu ar gwynion yn erbyn Kingdom.

Gan ymateb i gwestiynau gan yr Aelodau, dywedodd y swyddogion:

·       ar hyn o bryd, nid oedd gan y broses adborth cwsmeriaid unrhyw ddull o gofnodi difrifoldeb cwynion.  Fodd bynnag, roedd cynyddu cwyn i broses Cam 2 weithiau’n gallu dangos naill ai gymhlethdod neu ddifrifoldeb y gŵyn;

·       nid oedd y polisi adborth cwsmeriaid yn cofnodi a oedd unrhyw daliadau iawndal wedi’u gwneud i achwynyddion.  Roedd y Swyddog Cwynion Corfforaethol a Statudol am sefydlu a oedd data ar daliadau iawndal blynyddol wedi’u hadrodd i unrhyw bwyllgor penodol, neu wedi’u cyhoeddi mewn lleoliad penodol;

·       byddent yn olrhain pryderon y Pwyllgor o ran perfformiad y Gwasanaethau Plant a Theuluoedd wrth ddelio â chwynion Cam 1 o fewn terfynau amser penodol.  Er bod y Pwyllgor yn cydnabod bod y Gwasanaeth hwn yn delio â materion sensitif a chymhleth iawn, roeddent yn pryderu eu bod wedi tanberfformio'n gyson yn erbyn y targed a osodwyd, drwy gydol 2016/17;

·       o ran presenoldeb cynghorwyr mewn cyfarfodydd, roedd Pennaeth Gwasanaethau’r Gyfraith, AD a Democrataidd wedi cael y dasg o lunio rhai cynigion i Arweinwyr Grŵp eu hystyried, o ran yr hyn a ddisgwylir gan aelodau, yn cynnwys presenoldeb aelodau mewn cyfarfodydd.  Awgrymwyd y gallai’r Pwyllgor Archwilio Perfformiad fod eisiau monitro presenoldeb mewn cyfarfod Cyngor yn y dyfodol;

·       fel swyddogion, hoffent ailedrych ar y fframwaith adrodd yn ymwneud â chwynion, gyda'r bwriad o gynnwys mwy o ddata gwerthfawr h.y. nifer y cwynion a gadarnhawyd neu a gadarnhawyd yn rhannol, a'r grwpiau a arweiniodd y gwaith o wneud penderfyniadau.  Roeddent yn teimlo y byddai’r dull hwn yn fuddiol i’r awdurdod, drwy gynorthwyo gwasanaethau i ddysgu o gwynion; a

·       byddai ‘Gwobrau Rhagoriaeth Sir Ddinbych’ yn cael categori gwobr newydd eleni, i gŵyn preswylydd a oedd wedi arwain at welliannau mewn gwasanaeth.

Yn amgaeedig fel Atodiad 2 i’r adroddiad oedd adroddiad ategol ar 'Ddangosfwrdd Ymdrech Cwsmeriaid’.  Cyflwynwyd yr adroddiad gan y Pennaeth Cwsmeriaid, Cyfathrebu a Marchnata, a amlinellodd sut y dylanwadodd adborth cwsmeriaid a gasglwyd gan y Cyngor ar y Dangosfwrdd Ymdrech Cwsmeriaid, er mwyn darparu gwybodaeth amser real ar gyfer y diben o wella darpariaeth gwasanaeth yn y dyfodol.  Rhoddodd wybod fod y canlyniadau a gafodd gan y cwmni’n gweinyddu’r gwasanaeth dangosfwrdd yn galonogol iawn, gan ei fod yn dangos fod y Cyngor yn perfformio’n dda o’i gymharu â darparwyr gwasanaeth sector cyhoeddus.  Roedd yn galonogol iawn adrodd bod cwsmeriaid  â gysylltodd â Chanolfan Gwasanaethau Cwsmeriaid Sir Ddinbych yn barod i ymateb gyda sylwadau ysgrifenedig ychwanegol ar y gwasanaeth roeddent wedi'i gael, yn hytrach na chyfyngu eu hunain i'r sgôr a ofynnwyd ar gyfer pob cwestiwn.  Roedd Swyddogion o’r farn bod y data a gafwyd hyd yma gan Ember, y cwmni a oedd yn gweithredu’r cyfleuster Dangosfwrdd, mor ddefnyddiol y byddai’n werth cysylltu â’r Bwrdd Moderneiddio gyda chais am arian am 12 mis arall. 

Gan ymateb i gwestiynau gan yr aelodau, dywedodd Pennaeth y Gwasanaeth:

·       gallai’r Cyngor archwilio’r potensial o ddarparu gwasanaeth Dangosfwrdd tebyg i hwnnw a ddarperir gan Ember, fodd bynnag, ni fyddai'r gwasanaeth hwnnw â'r buddion o ddarparu data cymharol ar draws y sectorau cyhoeddus a phreifat;

·       bod yr arolygon wedi’u cynnal yn ddwyieithog; a

·       roedd yr amseroedd trin galwad i alwyr oedd yn gofyn i gael siarad â siaradwr Cymraeg yr un faint â’r rhai a ofynnodd am wasanaeth Saesneg.

Ar ddiwedd y drafodaeth:

PENDERFYNWYD yn amodol ar y sylwadau uchod:

(i)    dderbyn yr adroddiad ar berfformiad y Cyngor wrth ddelio ag adborth cwsmeriaid yn unol â’i bolisi ‘Eich Llais’, a bod adroddiadau chwarterol yn y dyfodol yn cynnwys gwybodaeth am gwynion a gadarnhawyd a'u cadarnhau'n rhannol, ynghyd â'r gwersi a ddysgwyd yn yr achosion hynny; a

(ii)    derbyn y wybodaeth am y Dangosfwrdd Ymdrech Cwsmeriaid a gofyn am adroddiad perfformiad pellach mewn perthynas â data’r Dangosfwrdd, i’w gyflwyno i aelodau mewn deuddeg mis.